德安航空公司 身心障礙旅客服務指引

壹、身心障礙旅客服務準則：

一、定義：身心障礙者係指身體系統構造或功能，有損傷或不全導致顯著偏離或喪失，影響其活動與參與社會生活，經醫事、社會工作、特殊教育與職業輔導評量等相關專業人員組成之專業團隊鑑定及評估，領有身心障礙證明者。或經鑑定符合中央衛生主管機關所訂定等級並領有身心障礙手冊者稱之為身心障礙者。

二、身心障礙旅客搭機準則：

(一) 依據身心障礙者權益保障法第53條第3項規定：

「國內航空運輸業者除民航主管機關所訂之安全因素外，不得要求身心障礙者接受特殊限制或拒絶提供運輸服務。」同法第58條第4項規定：

「國內航空業者除民航主管機關所訂之安全因素外，不認同身心障礙者可單獨旅行，而特別要求應有陪伴人共同飛行者，不得向陪伴人收費。」

(二)依據交通部民用航空局100年10月31日空運管字第10000336321號函頒。為保障身心障礙者搭機權益及航空器內乘客撤離之安全考量，訂定安全因素如下：

項目	說明
1.須於航空器內使用擔架或保溫箱者。	國內航空運輸業者得要求於航空器內使用擔架及保溫箱之身心障礙者，應有人陪同；如身心障礙者有陪伴者陪同，業者不得拒絶提供運輸服務。
2.對於國內航空運輸業者依據航空器飛航作業管理規定第四十五條、第四十六條、第四十九條、第五十條、第二百零八條、第二百零九條及第二百二十八條所提供之安全指示無法理解或回應、或無法與國內航空運輸業者之工作人員建立溝通方式者。	國內航空運輸業者能全程對身心障礙者提供協助，以理解、回應或與工作人員建立溝通方式之情況下，業者不得限制或拒絶提供運輸服務。
3.無法自行由航空器內撤離者。	於緊急撤離之需時，國內航空運輸業者能對身心障礙者提供協助或身心障礙者有陪伴者協助撤離之情況下，業者不得限制或拒絶提供運輸服務。

(三)國內航空運輸業者在考量前述三項安全因素後，能對身心障礙者提供協助或身心障礙者有陪同協助之情況下，不得要求身心障礙者接受特殊限制或拒絶提供運輸服務，如在安全因素外，要求身心障礙者應有伴護人，不得向伴護人收費。

三、屬以下所列安全因素之身心障礙旅客，本公司須要求需要「伴護者 (ESCORT)」陪同搭機；非屬以下所列安全因素之旅客，本公司不得予以特殊限制或拒載：

(一)須於航空器內使用擔架或保溫箱者。

本公司屬小型客機，客艙空間狹小，航空器內無法提供擔架或保溫箱。

(二)對於國內航空運輸業者所提供之安全指示無法理解或回應、或無法與國內航空運輸業者之工作人員建立溝通方式者。

(三)無法自行由航空器內撤離者。

航空公司與身心障礙旅客於安全因素認定有爭議時由航空站服務臺擔任窗口，先請航站業務單位或值日官進行處理，必要時再轉由民航局提供予各航空站之諮詢專線(0800-211798)協助處理。

四、本公司為安全因素內之身心障礙旅客提供以下協助；

(一) 登機時前往及下機時離開座位。

(二) 航空站提供之「身心障礙者斜坡式搭機輔具」。

五、收受標準：

(一)身心障礙旅客搭機依前述第壹節第二條搭機準則辦理，屬安全因素範圍內之旅客，本公司可要求需要伴護人(ESCORT)陪同搭機；非屬安全因素範圍之旅客，本公司不得予以限制或拒載。

(二)為確保飛航安全，此類旅客至少需有一位合格伴護人陪同上機，能於客艙中及當航機遭遇緊急情況時隨時照護。

(三)於緊急情況時，為有效指揮及加速撤離，惟「全無行動能力之肢障旅客(WCHC)」，每航班總人數限制為2位(DHC6-400機型無配置空服組員)。

貳、訂位服務準則：

一、訂位服務原則：

為使所有旅客能夠享有安全、舒適的飛行，若於飛行途中因身體、精神或生理狀況而需要個別注意或協助時，可洽詢本公司訂位人員相關細節，以提供各項貼心服務，本公司網頁已開放受理身心障礙旅客訂位服務。

二、訂位服務通路：

(一) 訂位中心：訂位時間: 08:00至17:00

訂位電話: (07) 801 - 4711

傳真電話: (07) 806 - 9406

電子信箱: service@dailyair.com.tw

(二) 貼心服務：提供「聽障」旅客傳真或電子信箱訂位，內容需註明「搭乘日期」、「搭乘航線」、「班機時間/ 班機代號」、「搭機人姓名」、「身分證號碼」、「身心障礙手冊證號」、「連絡電話/聯絡人」，訂位中心收到後，將由專人儘速回覆(每封傳真及電子信箱郵件僅能受理4人訂位)。

(三) 網路訂位：德安航空公司(www.dailyair.com.tw)網站

三、受理身心障礙旅客訂位時作業事項：

(一)為使其有安全且舒適的旅程，應主動積極提供所需服務或是提供可行之替代班次，並詳細告知乘客所需的資訊。

(二)依據前述第壹節第二條第(二)項身心障礙旅客搭機準則，確認訂位旅客符合搭機旅行之受理條件。

(三)提醒旅客最晚於班機起飛前四十分鐘報到，以利本公司準備並提供完善服務。

(四)訂位人員受理訂位時，應將旅客所需之服務資訊正確無誤地輸入系統內，以利出發站及抵達站運務人員於班機前置作業時可確實掌握特殊旅客所需服務，以利事先準備。

四、受理身心障礙旅客訂位時之應對用語：

1	依據一般旅客之訂位用語開始訂票，如：您好，請問要訂購的時間與地點。
2	詢問旅客欲訂購的票種與張數，以得知是否為身心障礙旅客而進一步詢問其所需之服務。如：請問要訂購全票、離島居民票、兒童票、敬老票或愛心優待票？訂幾張？
3	若旅客回答要訂購愛心優待票，則詢問其所需服務。如：請問您需要我們提供協助嗎？（可能為身心障礙者本人訂購或由親友代訂，兩者均須確認服務需求）
4	請問在航程途中，能自行照料、自主行動嗎？(註1) 因本公司無空服員配置，機邊RC外班僅協助身心障礙旅客登離機服務，故旅客若無法自行照料或自主行行動，則建議旅客自備合格伴護人。
5	旅客應會有以下幾種回答：
		（4-1）不需要	（4-2）需要，旅客可能接續回答：			（4-3）請問會提供什麼樣的協助？
		則不須再繼續詢問，直接跳至步驟6	我是肢障者、我是坐輪椅的、我是視障者等…	步驟5中所提之各項服務	回答：我們提供輪椅服務、登機協助等…。旅客會再回應（4-1）或（4-2）

6		如果旅客回答為肢體障礙者：請問您有使用柺杖、助行器或輪椅等輔具嗎？ ※ 柺杖、助行器: （1）請問需要借用輪椅嗎？（2）請問需要協助託運（取得）行李或其他服務嗎？ ※ 輪椅: （1）請問在登機、下機的過程中是否需要有人協助推輪椅、協助託運（取得）行李或其他服務嗎？（2）請問是否需要「身心障礙者斜坡式搭機輔具」登機之？ ※旅客需要從輪椅移位至登機輔具上，必須告知輪椅必須辦理託運。 ※從登機輔具移至客艙座椅時，同意工作人員肢體碰觸協助您?
		如果旅客回答為視覺障礙者：（1）請問您有導盲犬陪同搭機嗎？（2）請問在登機、下機的過程中是否需要提供引導、協助託運（取得）行李或其他服務嗎？
		如果旅客回答為聽覺障礙者：
		請問在報到、登機、通關等過程中是否需要專人指引以提供相關資訊？ ※聽障旅客於櫃檯劃位時，本公司會主動將各項安全、搭機等訊息以紙本資料提供給聽覺障礙旅客。


7		確認身心障礙旅客是否需要陪同者：請問您是單獨旅行嗎？是否有其他陪同者？
8		身心障礙旅客單獨旅行視需要加註接/送機電話：請問可否提供接/送機人的聯絡電話？
9		最後核對行程與所提供之服務，並向旅客確認與提醒，如：好的，我已將您的訂位紀錄（與所需服務）登錄在訂位系統中，您的訂位日期與航班為…，請您在搭機前40分鐘攜帶手冊與身分證至櫃檯報到。謝謝您！再見！

註1 : 若旅客答覆需陪同者，則訂位中心人員應建議旅客自備合格伴護；若旅客無法自備合格伴護者，本公司必須明確告知旅客：為使旅客於航程中享有更舒適及安全的旅途，本公司於旅客報到時會盡力協助尋找同班機有意願、且適任之其他旅客擔任伴護工作後始受理搭機。

註2：「行動輔助裝置」收運程序如下：

（1）訂位時須先告知以利作業，每航班僅受理託運一台「行動輔助裝置」且須與乘客安排同一航班，不得分開載運，如臨時臨櫃劃位登機，無法接受「行動輔助裝置」託運。

（2）須符合DHC6-400機型前後貨艙門尺寸，前貨艙門( 77x 73 x 65 )公分、後貨艙門( 71 x 98 x 95 )公分，「行動輔助裝置」限重為32公斤，「行動輔助裝置」任何一軸皆不可大於前、後艙之任一尺寸。另不受理溢漏式電池(俗稱加水電池)之「行動輔助裝置」。

（3）乘客訂位時須告知「行動輔助裝置」資訊，以電子郵件或傳真，提供輪椅所含電池之檢驗報告(製造商或檢驗機構認證文件)及提供電池(含備用電池)相片數張，電池上相關訊息須能清晰辨識，由安管室危險物品承辦人員審查乘客提供資料，並通知訂位中心受理載運。

（4）「行動輔助裝置」使用鋰電池類型部份，須依「危險物品」規定辦理，提供符合聯合國「測試和標準手冊」第3部分，38.3節(UN Manual of Tests and Criteria, Part III, section 38.3)之證明。

（5）「行動輔助裝置」若需拆解各部位組件時(含電池)，應由乘客或隨行者依據輪椅使用說明書實施，若乘客因年老體邁、身體不適，或無隨行人員時，運務員應在乘客的指導下並依說明書實施拆解。

（6）拆解下之各部位組件須妥善包裝，避免於機上遭受不當碰撞或意外開機。電池拆卸時，應將正、負極確實絕緣。

參、報到服務準則：

一、櫃檯作業：

(一)確認旅客報到時，所有的設備／器具及服務皆已完備。

(二)確認乘客所攜帶之「行動輔助裝置」與訂位時提供之資料一致，並檢視電池及備用電池合乎空運危險品及本公司危險物品手冊第4.4.1節規範，並填寫含有電池之行動輔助裝置確認書。

(三)確認乘客所攜「行動輔助裝置」與訂位資料一致後，填寫機長通知書(危險物品手冊10-1)及黏貼「行動輔助裝置」標籤，並由本公司同仁當面通知安檢人員。

(四)座位安排：

安排在符合乘客需求的座位，但不可安排於緊急出口旁的座位，宜安排於靠走道及登機口附近座位，以方便乘客進出。

肆、登機服務準則：

(一)提供詳細資料，如旅客類別、伴護人員、所有已實施之特別安排以及指定之座次通知機邊RC外班人員。

(二)優先登機。

(三)班機出發後，將旅客狀況、應注意事項或輪椅設備需求等的資料傳給降落場站，以便事先備妥所需相關服務。

伍、機上服務準則：

一、一般程序：

(一)協助旅客先行登機、就座，行李擺放、個人物品處理（含拐杖、手杖）。

(二)對旅客實施個簡報：包含安全帶使用、緊急出口位置、相關保安及危安部份(如不可使用行電話、電子產品、全程繫妥安全帶等)。

(三)確認旅客身體狀況及所需要的協助。(例如目的站輪椅需求)

(四)提供旅客有關緊急及安全相關服務，但不提供醫療服務。

(五)目的地RC外班人員協助旅客最後離機，確認隨身行李均已備齊。

二、緊急程序：

(一)緊急情況發生時，合格伴護人員為BUDDY SYSTEM首要人選，須聽從飛航組員指示協助所伴護對象安全撤離。

(二)無需特別協助、照料或可自由行動之旅客，於緊急狀況發生時，同一般旅客撤離。

(三)需特別協助、照料或無法自由行動之旅客，於緊急狀況發生時，由BUDDY SYSTEM或組員協助最後離機。

陸、其它服務技巧：

一、視覺障礙旅客：　

(一)引導旅客登機時，服務人員將站立於旅客之左前方(約半步至一步之距離)並讓旅客的手搭在服務人員的右肩上或右手肘上，不可抓著旅客的手臂，在引導過成中告知所在路況，如高低差、障礙物等。

(二)進入客艙後，引導旅客觸摸椅背以就座、繫妥安全帶，並告知旅客緊急出口位置位置。

二、聽覺障礙旅客：

(一)說話時和旅客面對面，眼睛直視對方，慢慢地說，使旅客可由服務人員的臉部表情和唇形變化，而知道服務人員想表達的訊息，但不誇大嘴形，避免限制旅客讀唇語之能力。

(二)如果旅客不瞭解某一個字、詞、語，可換用其它的說法或語句，或用紙、筆書予旅客。

(三)出示安全須知卡及引導相關救生衣位置及緊急出口位置位置。

三、精神與智能障礙旅客：

依旅客狀況實施個別簡報。

柒、教育訓導：

本指引內容請各相關第一線單位納入新進人員及年度複訓之訓練教材中。

本公司訂位部門與各場站作業服務同仁應定期(原則上每半年乙次)進行宣導，另視需要輔以不定期之案例宣導，以落實作業程序、提昇身心障礙旅客服務品質。